Kako zaposlene naučiti, da bodo znali prisluhniti kupcem?

V podjetju Avto Celje se zavedajo pomena odnosov s kupci, prav dobro pa tudi vedo, da brez podpore celotnega kolektiva še tako dobra strategija upravljanja odnosov s kupci ne more zaživeti. Po nasvet so se k nam obrnili takrat, ko so se že soočili s prvim odporom s strani zaposlenih. 

VPRAŠANJE:

Smo trgovsko in servisno remontno podjetje, naša glavna dejavnost je prodaja novih in rabljenih vozil. Med post-prodajnimi aktivnostmi kupcem nudimo storitve servisa, tehničnih pregledov, poleg tega pa še prodajo nadomestnih delov, opreme in avto-kozmetike.

Večina zaposlenih je strogo produktno usmerjenih. Njihov glavni prodajni moto je: »ponuditi tisto kar imamo, ne glede na potrebe kupca.« Zanje je pomembno, da kupec pozna tehnične podatke, ceno proizvoda oz. storitve, ter da poravna račun. In tu se zgodba zanje zaključi.

Ta delovna navada je globoko zakoreninjena, zato v podjetju iščemo mehke prijeme; kako zaposlene naučiti, da bodo znali prisluhniti kupcu, prepoznali njegove potrebe ter mu ponudili tisto, kar potrebuje.

S tem namenom smo že organizirali interni seminar, v katerem smo predstavili proces odločanja o nakupu, kako ga prepoznamo, govorili smo o po-nakupnih aktivnostih kupca. Seminar je naletel na gluha ušesa zaposlenih in celoten dogodek je izpadel negativno, češ »zakaj bi se ukvarjali s kupcem, saj smo do sedaj delali po starem in je bilo vse OK«.

Celotno temo želimo ponoviti, tokrat na bolj preprost in razumljiv način. Želimo, da bi izobraževanje tokrat uspelo in doseglo svoj namen, saj bomo tam sami »domači«; skratka, želeli bi, da bi se razvila diskusija. Sama o tem nisem prepričana, določeni vodje mehanikov in prodajalcev vozil tudi ne. Vem, da je tematika zelo široka, pa vendar. Prosim, kaj mi svetujete?

Alenka Črep, Avto Celje

ODGOVARJA: Maja Golob, univ. dipl. oec., svetovalka za direktni marketing in upravljanje odnosov s strankami.

Situacija, ki jo opisujete, je ena najpogostejših ovir pri uvajanju koncepta CRM, saj od zaposlenih zahteva, da spremenijo delovne navade, predvsem pa način razmišljanja. Izobraževanje zaposlenih je pri tem eden ključnih elementov.

Pomembno je, da se zaposleni seznanijo s celotnim konceptom, da jim predstavite razloge, zaradi katerih je potrebno spremeniti način obravnave kupcev, prav tako pa posledice, ki jih bo imela uvedba nove poslovne filozofije za podjetje, hkrati pa tudi posledice, ki bodo podjetje »doletele« če ne uvede novosti v načinu obravnave svojih kupcev.

To pa je le del zgodbe: vsak posameznik mora videti svojo vlogo v tej novi zgodbi; kakšne novosti mu prinaša nova poslovna filozofija ter kako se bo z njimi »spopadel«. Hkrati je pomembno, da zaposleni čutijo stabilnost, zato jim povejte kaj pa bo ostalo tako kot je (bolje je graditi z majhnimi koraki kot delati revolucijo - ljudje namreč ne marajo sprememb in negotovosti, ki so z njimi povezane). Vsak zaposleni mora torej dobiti jasen odgovor na vprašanje: kaj spremembe prinašajo meni in kaj bom jaz imel od njih. 

Na svojo stran poskušajte pridobiti tiste posameznike po posameznih oddelkih, ki jih ostali cenijo oz. so nekakšni »duhovni« mnenjski vodje (ni nujno šef oddelka!); z njihovo podporo boste lažje pridobili podporo ostalih zaposlenih. Eden od pomembnih motivacijskih dejavnikov je tudi nagrajevanje »pravilnega« vedenja; nagrada naj izraža, kako pomembna je nova strategija in kako podjetje ceni prizadevanje zaposlenega.

Če bodo pri vsem tem zaposleni imeli še občutek, da so sooblikovali celotno strategijo, bodo bolj pripravljeni sodelovati, zato bi bilo dobro, da jih prosite za njihova mnenja, ocene ter jim posredujete tudi povratne informacije. Tako se bodo zaposleni znebili občutka, da nekaj delajo pod prisilo, da »morajo« iz utečenega ritma, saj bodo ideje prišle od njih, hkrati pa bodo tudi bolj aktivni, če bodo imeli od udeležbe v dialogu neposredno korist. 

Dejstvo je, da načina razmišljanja ni mogoče spremeniti čez noč. Zelo pomembno je, da tudi vodstvo s svojim načinom obravnave kupcev oz. s svojim vedenjem služi kot vzgled želenega vedenja.

POVRATNE INFORMACIJE:

Opravili smo prvi interni seminar in to - proti pričakovanju - uspešno. Prvotno strategijo, da predstavimo samo mehke prijeme, kako prisluhniti kupcu in njegovim potrebam, željam, smo razširili v tri točke: 

1. Faze prodaje proizvodov z vidika kupca. 
2. Faze prodaje z vidika prodajalca.
3. Diskusija z delavnico »Kako prodati novo vozilo na tržišču«: od izbora ciljne skupine, oglasa, razgovora s kupcem, do podpisa pogodb, predaje vozila, ohranjanja stika ter ponovnega nakupa. 

Mislim, da je bil seminar uspešen zato, ker smo predavano teorijo prepletli z res konkretnimi primeri iz prakse na posameznih programih. Zaposleni so se počutili domače, teorijo so sprejeli za dobrodošlo, saj so jo takoj lahko povezali neposredno s svojimi izkušnjami pri delu.

Predhoden strah in negativen odnos do seminarja se je pojavil zato, ker zaposleni niso želeli še enega pametnega predavanja nekoga iz pisarne, v kravati, ki govori samo splošne naučene stvari, konkretno pa se stvari ne dotakne oz. jih sploh ne pozna.

Kot ste sama tudi svetovala, so delavci od udeležbe v dialogu dejansko imeli neposredno korist in pobuda za podoben seminar v prihodnosti je bila dana takoj. Najlepše se Vam zahvaljujem za sodelovanje in pomoč ter Vas lepo pozdravljam!

Alenka Črep, Avto Celje

Copyright Spago d.o.o. Vse pravice pridržane. Članke lahko ponatisnete le s pisnim dovoljenjem avtorja.